Le guide des droits de passagers aériens en Union Européenne

Le Parlement européen et le Conseil de l’Union européenne ont établi le 11 février 2004, le règlement CE n° 261/2004, qui a rependu aux besoins d’encadrement et de protection des passagers des transporteurs aériens, au sein de l’Union européenne.

En effet, la loi européenne UE 261 a mis en place des règles communes d’indemnisation aux passagers confrontés à des retards de vols de longue durée, des annulations et des refus d’embarquement involontaires. Il leur permet de réclamer jusqu’à 600 € d’indemnité à la compagnie aérienne, pour ces perturbations de vol.

Outre cette indemnisation financière, la compagnie est tenue de respecter ces trois obligations :

L’obligation d’informer les passagers de leurs droits.
L’obligation de prise en charge
L’obligation de proposer le remboursement du billet (retard supérieur à 5 heures ou annulation de vol)

Les vols couverts par l’UE 261 :

Le règlement européen couvre l’ensemble de l’espace aérien de l’Union européenne, ainsi que l’Islande, la Norvège, la Suisse et les régions ultrapériphériques: Guyane française et Martinique, Mayotte, Guadeloupe et La Réunion, Saint-Martin, Madère et les Açores, et les Îles Canaries.

A noter aussi que tous les vols au départ de l’Union européenne sont concernés par ce Règlement, qu’il s’agisse d’un vol intra-Union européenne ou international. Les vols qui partent de l’Union européenne mais sont liés à l’Union européenne sont concernés si ils sont opérés par un transporteur aérien de l’Union européenne.

Le Refus d’embarquement :

Sachez que les compagnies aériennes font souvent de la surréservation des sièges à bord de leurs avions, pour assurer le décollage des vols pleins, au cas où des passagers annulent leurs voyages.

Cette situation engendre des fois un surbooking, qui mène la compagnie à interdire l’embarquement à certain passagers.

Dans ce cas, la compagnie aérienne doit d’abords demander à des personnes volontaires d’abandonner leur siège en échange de bénéfices mutuellement décidés. Mais s’il manque toujours des places, la compagnie peut refuser l’embarquement d’un passager, même s’il dispose d’un billet en cours de validité et d’une réservation confirmée pour le vol concerné, et qu’il s’est présenté à l’enregistrement à temps.

Toutefois, Elle doit donner le choix au passager entre un vol de remplacement (dans les plus brefs délais ou à une date ultérieure) et le remboursement du billet, dans les 7 jours, s’il renonce à son vol.

Dans le cas d’un refus d’embarquement, la compagnie aérienne doit non seulement prendre en charge le passagers, mais en plus lui versé une compensation financière, dont le montant vari selon la distance du vol à parcourir :

250 € : indemnisation pour un vol inférieur ou égal à 1 500 km.
400 € : indemnisation pour un vol entre 1 500 et 3 500 km.
600 € : indemnisation pour un vol supérieur à 3 500 km.

Note : En cas de réacheminement, l’indemnisation peut être réduite de moitié.

L’annulation de vol :

En cas d’annulation d’un vol, la compagnie aérienne est dans l’obligation de rembourser ses passagers, sauf dans les cas suivants :

Si elle a informé ses passagers de l’annulation, au moins 14 joursavant la date de ce vol.
Si elle a procédé au réacheminement de ses passagers,à leur destination finale, à une heure proche de celle prévue initialement ;
Si elle arrive à prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires (météo, situation politique, grève à l’aéroport…)

Cependant, en cas d’annulation de dernière minute, la compagnie aérienne est dans l’obligation de :

Rembourser les billets de ses passagers dans un délai de 7 jours.
Réacheminer ses passagers, vers leurs destinations finales, dans des conditions comparables et satisfaisantes.

Outre se remboursement et cette prise en charge, la compagnie doit aussi indemniser ses passagers, d’un montant qui vari selon le trajet à faire : 250 euros (vol de moins de 1500 Km), 400 euros (vol entre 1500 et 3500 km), 600 euros (vol de plus de 3500 km).

Note : En cas de réacheminement, l’indemnisation peut être réduite de moitié.

Le Retard de vol :

Selon le règlement UE 261, les compagnies aériennes peuvent être déclarées responsables des désagréments résultant des retards de vol comme : une nuit d’hôtel payée et non utilisée, une journée de travail perdue, une correspondance manquée… Ce qui veut dire, qu’en cas de retard de 3 heures et plus, le passager peut réclamer une indemnisation, sauf si ce retard relève de circonstances extraordinaires…, dont le montant change selon le trajet à faire :

250 € : indemnisation pour un vol inférieur ou égal à 1 500 km.
400 € : indemnisation pour un vol entre 1 500 et 3 500 km.
600 € : indemnisation pour un vol supérieur à 3 500 km.

Note : En cas de réacheminement, l’indemnisation peut être réduite de moitié.

En plus de cette indemnisation, la compagnie doit le prendre en charge le temps d’attente à l’aéroport et cela, si le retard est :

De 2 heures ou plus: pour les vols d’une distance allant jusqu’à 1500 km.
De 3 heures ou plus: pour les vols plus longs à l’intérieur de l’Union européenne ou pour les autres vols d’une distance se situant entre 1500 km et 3500 km.
De 4 heures ou plus: pour les vols d’une distance de plus de 3500 km.

Pour un retard d’au moins 5 heures, le passager peut renoncer à son vol et demander le remboursement de son billet.

Le surclassement et le déclassement :

Sachez qu’en cas de surclassement à la suite d’un surbooking, ou d’un changement d’avion, aucun supplément sur le montant de votre billet ne peut vous être exigé. En revanche, en cas de déclassement, une indemnisation doit vous être payer, qui s’élève à :

30% : du billet pour tous les vols jusqu’à 1500 km ;
50% : pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km (sauf à destination des DOM) ainsi que pour tous les autres vols entre 1500 et 3500 km ;
75% : du billet pour les vols extracommunautaires de plus de 3500 km, y compris les vols entre les territoires européens des Etats membres et les DOM.

Le droit de Prise en charge :

En cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard de 3 heures et plus d’un vol, la compagnie aérienne est dans l’obligation d’apporter une assistance à ses passagers, le temps d’attente à l’aéroport, selon le règlement de l’Union Européenne CE n°261/2004, qui consiste en :

Un repas et des rafraîchissements (en fonction du délai d’attente).
La possibilité d’effectuer deux appels téléphoniques ou l’envoi de deux messages.
Un hébergement à l’hôtel (si le vol est reporté pour le lendemain).
Le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.

Les circonstances extraordinaires :

Les circonstances extraordinaires sont définies dans la réglementation européenne 261/2004 comme des événements qui n’auraient pas pu être évité par les compagnies aériennes, même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises, pour éviter les désagréments pendant les vols (retard, annulation..).

Dans le monde aérien, ces forces majeures, exonère le transporteur du versement d’une indemnisation en cas de vol retardé, annulé ou surbooké. On y trouve :

Les conditions météorologiques et les catastrophes naturelles : comme l’éruption d’un volcan, inondation, vent fort…
L’instabilité politique : s’il y a une insécurité au sol, des troubles civiles, ou guerre…
Les collisions aviaires : une collision entre un aéronef et un volatil peut causer un endommagement de l’appareil, l’empêchant de voler en toute sécurité…
Restriction du trafic aérien: La fermeture du trafic aérien est une décision qui ne dépend pas de la compagnie aérienne.
Les Grèves: comme une grève externe à la compagnie aérienne, genre : des contrôleurs aériens, des agents de sûreté…
Bien que les exemples de circonstance extraordinaire soient multiples, il existe des circonstances ambiguës ouvrant le droit à une indemnisation.

Les exceptions :

Les problèmes techniques: l’entretien de l’aéronef est une des responsabilités de la compagnie aérienne, qui doit veiller à la sécurité des passagers.
Le manque de personnel: En effet, la compagnie doit s’assurer d’avoir sur chaque un de ses vols un équipage au complet et apte à assurer le voyage.
Grève des PNC (Stewards et Hôtesse), des pilotes, ou des agents de maintenance : le personnel à bord est sous la responsabilité de la compagnie.
Grève externe à la compagnie : comme la grève des agents d’escale, si ils travaillent en sous-traitance ou avec la compagnie.

La réclamation de l’indemnisation :

Si vous êtes victime d’un vol retardé, annulé, ou surbooké, assurez vous d’abord de votre éligibilité à l’indemnisation, selon le règlement européen 261/2004, pour cela :

A l’aéroport, demandez au personnel de la compagnie aérienne le motif du désagrément, si ce n’est pas causé par une circonstance extraordinaire, vous êtes en droit pour une indemnité financière.
Assurez-vous de conserver vos documents de voyage (carte d’embarquement, confirmation de réservation, etc.). La compagnie aérienne est susceptible de les demander lorsque vous soumettrez une réclamation d’indemnisation.

Sachez que la compagnie aérienne peut vous offrir un bon de voyage, si vous trouvez qu’il est d’une valeur inférieure à celle qui vous est due, n’hésitez pas à refuser. Dans le cas contraire, à vous de voir !

Si votre attente à l’aéroport entraîne des frais supplémentaires, qui n’ont pas été pris en charge par le transporteur, assurez-vous de conserver les reçus: la compagnie aérienne est tenue de vous rembourser ces frais également, en plus de l’indemnité.

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